Traitement des "clients japonais" pour les ressortissants étrangers possédant des compétences spécifiques.

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 Traitement des "clients japonais" pour les étrangers ayant des compétences spécifiques.

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Introduction : comprendre la culture de service et l'"hospitalité" japonaise

1. du mentalisme à la "technologie comportementale

Le service japonais (omotenashi) ne consiste pas seulement à être aimable, mais aussi à anticiper les attentes des clients et à les satisfaire.Actions spécifiques.Il s'agit d'une technologie qui peut être mise en œuvre de la manière suivante. Dans ce matériel, les instructions vagues sont supprimées et tout le service à la clientèle est appris comme une "technique comportementale" qui peut être évaluée et reproduite.

point de vue	Instructions abstraites conventionnelles	Conseils dans ce matériel (techniques comportementales)
Cible.	De tout cœur et avec le sourire	Clarifier "qui", "quand", "quoi" et "comment".
Pourquoi ?	Souvent non enseigné.	Enseigner un ensemble d'"attentes culturelles japonaises" et de "risques hygiéniques" liés à ce comportement.

2. principes de base du service japonais : confiance et sécurité

Les établissements de restauration japonais doivent présenter un niveau élevé de "propreté" et de "précision".

• Propreté = confiance : Le toilettage, l'environnement et l'hygiène donnent aux clients l'assurance que le magasin est sûr et doté d'un personnel professionnel.
• Précision = sécurité : La récapitulation des commandes et des confirmations élimine l'anxiété des clients et leur donne l'assurance qu'elles ont été "correctement communiquées".

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Chapitre 1 : Comportement professionnel de base et apparence (propreté)

Les étudiants y apprennent des techniques comportementales liées à la "préparation" et à l'"hygiène" avant d'interagir avec les clients.

1. apparence professionnelle (crédibilité auprès des clients).

(données) poste	Compétences d'action (actions spécifiques à enseigner)	Raison (pourquoi).
uniforme	Vérifiez chaque jour qu'il n'y a pas de plis ou de taches et fermez tous les boutons. Portez la plaque signalétique bien droite à l'endroit prévu.	Les uniformes sales donnent l'impression d'un manque d'hygiène et mettent les clients mal à l'aise.
Cheveux et ongles	Si les cheveux sont longs, attachez-les complètement et couvrez-les d'un filet. Veillez à ce que les franges ne tombent pas sur le visage.Les ongles doivent être coupés plus courts que le bout des doigts et le vernis à ongles est interdit.。	En tant que professionnel de l'alimentation, il est de votre responsabilité d'éviter toute contamination par des substances étrangères. Une apparence propre est synonyme de tranquillité d'esprit.
Maquillage et parfum	Évitez les maquillages lourds et les parfums forts (surtout pour les femmes). Tout ce qui perturbe l'odeur des aliments est strictement interdit.	C'est une façon "réfléchie" de ne pas interrompre le repas.

2. gestion de l'hygiène (prévention des intoxications alimentaires et sécurité)

(données) poste	Compétences d'action (actions spécifiques à enseigner)	Raison (pourquoi).
eau (ou bassin, etc.) pour se laver les mains	À des moments précis, par exemple après la toilette, avant et après avoir cuisiné, après avoir payé l'addition, etc.30 secondes ou plusSe laver soigneusement entre les doigts, les ongles et les poignets.	Mesure de précaution la plus importante pour éviter l'introduction de bactéries et de virus d'origine alimentaire.
Toux et éternuements	En cas de toux ou d'éternuement, hors de la vue des clients.Couvrez toujours votre bouche avec l'intérieur de votre coude.。	Empêcher la propagation des virus par les gouttelettes. Faire preuve d'une bonne hygiène à l'égard des clients.

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Chapitre 2 : Décomposer et maîtriser le service à la clientèle en "compétences comportementales".

Les étudiants apprennent les comportements spécifiquement requis dans le service japonais, décomposés en techniques spécifiques.

1. accueil et départ (première et dernière impression)

(données) poste	Compétences d'action (actions spécifiques à enseigner)	Raison (pourquoi).
sourire	Le moment où les yeux rencontrent ceux du client,Relevez les coins de la bouche et montrez les dents supérieures pendant deux secondes.。	Signes non verbaux professionnels au Japon pour souhaiter la bienvenue.
s'incliner	Inclinez le haut du corps à un angle de 15 degrés (caution) lorsque vous dites "Bienvenue". Inclinez le haut du corps à un angle de 30 degrés (salut) lorsque vous payez l'addition ou que vous raccompagnez quelqu'un.	Le respect japonais est de mise en fonction de l'occasion.
adieu	Restez debout à l'entrée jusqu'à ce que le client soit hors de vue.	Remercier le client jusqu'au dernier moment et faire preuve de professionnalisme et d'attention.

2. le service à la clientèle (précision et attention)

(données) poste	Compétences d'action (actions spécifiques à enseigner)	Raison (pourquoi).
traitement des appels	Lorsqu'on appuie sur le bouton d'appel, "Oui !". et répondez,marcher rapidement au lieu de courirDirigé par.	Efforts pour ne pas les faire attendre (marche rapide) et considérations de sécurité (ne pas courir).
Confirmation de commande	Après avoir reçu la commande, le preneur de commande l'indique et la confirme en disant : "00 et 00. Cela vous convient-il ?"répétitionFaire.	Rassurer les clients qui ne savent pas si leur commande a été communiquée avec exactitude.
Offres culinaires.	Réciter le nom du plat,(avec) les deux mainsdu tableau dans learrière droitFourni (en principe) par.	Respecter les clients et assurer la sécurité sur la ligne de production.
préparation	Terminer rapidement les assiettes après que le client a fini de manger, avant que la table ne soit encombrée,tranquillementAbaissement.	Prendre soin de l'espace de la table et rendre le prochain repas et l'après-repas plus agréables.

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Chapitre 3 : Entretien de l'environnement (maintien de la propreté)

Techniques comportementales liées à l'"environnement" pour maintenir le confort du client.

1. entretenir les tables et les sièges

(données) poste	Compétences d'action (actions spécifiques à enseigner)	Raison (pourquoi).
nappe (par exemple, nappe, pantoufles, etc.)	Évitez tous les couverts et utilisez un chiffon humide → chiffon sec.essuyer deux fois le même chiffonVeiller à ce que le	Répond aux normes culturelles japonaises selon lesquelles les gouttes d'eau laissées derrière sont perçues comme impures et empêchent la prolifération des bactéries.
Nettoyage du sol	Les déchets (serviettes, restes de nourriture) qui tombent dans l'allée du client ou sous la table,Dans les 3 minutes suivant la découverteindique notamment la localisation d'une personne ou d'une chose, la localisation d'une action à court terme, etc.Faire profil bas.Nettoyage (nettoyage ponctuel).	L'"attention", qui garantit que les clients n'ont rien à voir de désagréable.
Préparations post-nettoyage	Lorsque le client s'en va, le prochain set (couverts, menu) estEn parfait état.Préparez-vous rapidement de la manière suivante.	Veillez à ce que le client suivant n'attende pas et soit toujours accueilli de la meilleure façon possible.

2. la gestion des zones invisibles.

(données) poste	Compétences d'action (actions spécifiques à enseigner)	Raison (pourquoi).
Vérification des toilettes	Une fois par heure.Vérifiez et notez, sur la base de la liste de contrôle, s'il y a des gouttes d'eau sur le miroir ou le sol, et si les poubelles sont pleines.	La propreté des toilettes est directement liée à la crédibilité du magasin. En tant que professionnels, ils sont également responsables des zones que les clients ne peuvent pas voir.

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Chapitre 4 : Pratique et collaboration (avec le personnel japonais)

Comprendre l'environnement et le rôle du personnel étranger qualifié spécifique sur le lieu de travail.

1. la réhabilitation du service à la clientèle et l'apprentissage progressif

• Au début, "Bienvenue", "Merci", "Excusez-moi", etc.Service clientèle de courte durée uniquement(par exemple, le personnel d'accueil, le personnel de service, etc.
• Habituez-vous au regard des clients et à l'atmosphère du magasin dans une **"position de faible charge "** avec du personnel japonais expérimenté à proximité pour vous aider.

2. le partage des rôles pour la coopération

• Rôle du personnel étranger : Apprendre honnêtement les compétences comportementales et faire preuve d'un haut niveau de professionnalisme, en particulier dans les tâches qu'ils maîtrisent (par exemple, le nettoyage, le service).
• Rôle du personnel japonais : En tant que "mentor interculturel" (conseiller) plutôt que "conseiller d'orientation" pour le personnel étranger, les questions et préoccupations culturelles des Japonais sont abordées et soutenues en douceur.

3. des outils pour surmonter les barrières linguistiques

• Lorsque vous recevez des plaintes ou des questions complexes (allergies, réductions, etc.), n'essayez pas de les résoudre vous-même, mais demandez toujours rapidement de l'aide au personnel japonais en utilisant une "feuille de demande de pointage" ou du japonais simple.

L'objectif de cette fiche n'est pas de communiquer avec les clients japonais, mais de les mettre en relation avec le personnel japonais (demande d'aide) de manière rapide et précise.

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📄 Instructions spécifiques sur la fiche de demande de pointage (fiche d'appel à l'aide).

1.1.1 Objectif et utilisation de la fiche

(données) poste	Description.
Objectif.	Le personnel étranger, quelle que soit sa connaissance du japonais, en cas d'urgence ou dans des situations où il est difficile de réagir,Informer le personnel japonais de la situation exacte et des mesures à prendre.Faire.
Scénarios d'utilisation	1. lorsqu'il reçoit une question complexe ou une réclamation de la part d'un client. 2. en cas de problèmes indépendants de sa volonté (par exemple, panne de machine, maladie soudaine, etc.). 3. lorsqu'il devient difficile d'expliquer la situation en japonais.
Comment l'utiliser ?	Indiquez l'élément le plus proche de la situation, apportez la feuille à un membre du personnel japonais et dites-luiAide (aide).Je leur dirai."

2.2 Composants de la feuille.

La fiche se compose de trois sections, **"Qui (je) suis"がQuels sont les problèmes auxquels vous êtes confrontés ?à,Concevoir le système de manière à ce qu'il puisse communiquer en une fraction de seconde tout ce qui concerne "Qui voulez-vous pour vous aider (demande)**".

Section A : [Rapport d'urgence et de situation] (haut).

Les problèmes urgents et les événements qui nécessitent une action urgente sont clairement identifiés par un code couleur.

色	(données) poste	Situations / Phrases japonaises
赤	d'urgence	Le client est en colère (plainte). / Le client semble souffrir / Le matériel (caisse enregistreuse, ustensiles de cuisine) est en panne
黄	Soutien nécessaire	Questions complexes (par exemple, allergies, réductions). / Demande de détails techniques (ingrédients, lieu d'origine, etc.) / Trop de choses à commander
青	demande de confirmation	00 M. 00 vous appelle / Un client vous attend (en attendant d'être assis) / Je n'ai pas d'ennuis, mais je ne sais pas quoi faire.

Section B : [Description des questions spécifiques] (centrale)

Indiquez la catégorie spécifique de problème sur laquelle porte la question du client.

Catégorie.	(données) poste	Situations / Phrases japonaises
Exigences du client	Questions sur les allergies (en particulier) / Questions sur les réductions et les coupons / Questions sur la modification ou l'annulation d'un rendez-vous / A demandé plus d'eau froide.(Si vous ne pouvez pas vous débrouiller seul)
Problèmes en magasin.	Les toilettes sont sales (attention immédiate) / Des débris importants ou des flaques d'eau se forment sur le sol / D'autres clients causent des problèmes entre eux.
Commande et comptabilité	Il a été signalé que le mauvais plat avait été livré / commandé en dehors du menu / que la facture ne correspondait pas.

Section C : [Détails de la demande adressée au personnel japonais] (partie inférieure)

Dites au personnel japonais ce que vous attendez de lui.

(données) poste	Demandes / Phrases en japonais
Réponse.	Échangez immédiatement avec moi.(Je veux que vous preniez entièrement en charge le service clientèle)
Interprète.	Nous ne comprenons pas la langue du client.Parlez en mon nom.
Description.	Je comprends cela,Veuillez plutôt expliquer au client ce qu'il en est.

3. le flux d'utilisation des feuilles (pour les jeux de rôle).

1. Problématique :. Le personnel étranger reçoit des questions difficiles de la part des clients (par exemple sur les allergies).
2. Vérification de la situation :. Le personnel étranger a estimé qu'il s'agissait d'une question complexe et l'a inscrite sur la feuille "Jaune : doit être traitéeetAppuyez sur "A propos des allergies".
3. Demande d'aide :. Prenez la feuille et allez voir un membre du personnel japonais à proximité (mentor), montrez-lui la feuille et dites-lui.Aide, s'il vous plaît.et leur dire calmement.
4. Liens :. Le personnel japonais voit l'élément pointé du doigt (jaune : doit être traité, allergie), évalue immédiatement la situation, indique "Veuillez me remplacer immédiatement "** sur la fiche ** et dit "D'accord. Je vous remplace tout de suite", puis passe au service clientèle.

4. notes de production

• Durabilité :. Pour une utilisation sur place, plastifier ou utiliser un papier plus épais.
• Multilinguisme :. Les principales rubriques de la fiche (par exemple, urgence, réaction requise, etc.) sont destinées au personnel étranger.Ticker en langue maternelle.La rapidité de la prise de décision dans les situations d'urgence sera améliorée.
• Taille :. Idéalement, le format doit être suffisamment petit pour tenir dans la poche d'un tablier (environ A5), mais il est également possible d'agrandir le texte pour une meilleure lisibilité.

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Comment procéder à la formation

Il est recommandé d'utiliser ce matériel de la manière suivante

1. Voir le manuel vidéo :. Chaque compétence comportementale (chapitre 2) est passée en revue à plusieurs reprises à l'aide de vidéos modèles d'employés japonais.
2. Utilisation de listes de contrôle accompagnées de photographies :. Travailler à partir de visuels sur les normes de propreté (chapitres 1 et 3).
3. Jeux de rôle :. Mettez en pratique les techniques comportementales du chapitre 2 avec le personnel japonais sur le lieu de travail et pendant les pauses, et recevez un retour d'information immédiat.