늘어나는 외국인 고객으로부터의 고객 괴롭힘 - 행정서사가 알아야 할 실례와 구체적인 대응 방안

2025년 11월 22일

1.왜 지금 행정서사가 외국인 카스하라에 직면하는가?

2024년 재류외국인 수는 약 340만 명(출입국관리청 발표), 역대 최고치를 갱신. 입관법 개정(2019년) 이후 특정기능-기술-인문지식-국제업무-가족체류 등의 체류자격 신청이 급증하면서 행정서사의 외국인 업무는 더 이상 '선택'이 아닌 '일상 업무'가 되었다.

한편, 언어, 문화, 법제도의 차이로 인해 외국인 고객 특유의 괴롭힘(이하 '외국인 카스하라')이 두드러지게 나타나고 있다.

실례의 일부

감정 폭발이 빠르다 ① 모국의 행정절차는 '돈만 내면 통과된다'고 생각하는 고객이 많아 출입국관리사무소의 재량심사를 이해하지 못하는 경우가 많다.

보복 수단을 과도하게 가지고 있다고 착각하고 있다 '대사관에 신고하겠다', '체류자격 취소하겠다', 'SNS로 사무실을 불바다로 만들겠다' 등.

언어의 장벽으로 '기록'이 잘 남지 않음 언어적 위압감이 많고, 녹음이나 녹화를 꺼리는 경향이 있다.

(1) 첫 상담은 완전 유료화・온라인 한정 무료 상담을 중단하고 30분 5,500엔~11,000엔으로 설정, Zoom은 녹화 필수(동의서 취득).

(2) 계약서 및 중요사항 설명서에 '괴롭힘 조항' 명시 예: '협박, 폭언, 심야 연락, 성적인 발언이 있을 경우 즉시 계약 해지 + 위약금 20만 원 + 경찰에 피해 신고를 한다'고 명시.

(3) 수임 전 '입관심사는 100% 보장할 수 없다'는 내용을 3개 국어로 서면 교부 영어・중국어(간체자)・베트남어 템플릿은 행정서사협회와 입관전문 행정서사협회에서 무료로 공개하고 있습니다.

(4) LINE 공식 계정은 사용하지 않는다. 개인용 LINE은 절대 NG, 업무용은 Chatwork, Signal 등 로그가 남고 차단하기 쉬운 도구로 한정한다.

(5) 사무실 주소는 가상 사무실 + 사서함화 실제로 살해 협박을 받고 자택 사무실을 급히 이전한 동료가 2025년에 여러 명 보고되고 있다.

"비자가 나오지 않은 것은 내 잘못이 아니다." 이 말을 가슴에 새기세요.

입관심사는 행정서사의 책임범위 밖입니다. 불합리한 요구를 받아도 '내가 잘못했다'고 자책할 필요는 전혀 없습니다.

실제로 살해 협박을 받은 행정서사가 '더 이상 외국인 업무를 그만두고 싶다'며 폐업 위기에 처한 사례를 2025년 한 해 동안 3건이나 알고 있다. 조기에 경찰-협회-변호사에게 연결하면 거의 100% 보호받을 수 있습니다.

'외국인 고객=위험이 높다'가 아니라 '외국인 고객 + 예방책 없음=위험이 높다'

이 한 마디로 요약할 수 있습니다.

동종업계 여러분, 오늘부터 '유료 상담', '녹취 의무화', '괴롭힘 조항'을 꼭 도입하세요. 당신의 사무실과 당신 자신의 마음을 지키기 위해.