为拥有特殊技能的外国公民提供 "日本客户 "待遇。

2025 年 12 月 16 日。

音频描述

为拥有特殊技能的外国人提供 "日本客户 "待遇。

导言：了解日本的服务文化和 "好客之道

1. 从精神疗法到 "行为技术

日式服务（omotenashi）不仅要态度和蔼，还要预测顾客的期望并具体行动。这项技术可以通过以下方式实现。在这本教材中，模糊的指示被取消，所有的客户服务都是作为一种 "行为技术 "来学习的，可以进行评估和复制。

观点	传统抽象指令	本材料中的指导（行为技术）
目标。	全心全意 "和 "面带微笑	明确 "谁"、"何时"、"做什么 "和 "如何做"。
为什么？	经常不教。	传授一套 "日本文化期望 "和行为背后的 "卫生风险"。

日本服务的基本原则：信任和安全

日本的餐饮服务机构必须具备较高的 "清洁 "和 "准确 "水平。

清洁 = 信任： 店内的仪容、环境和卫生让顾客相信，该店是安全的，店员也是专业的。
准确 = 安全： 重述订单和确认信息可消除客户的焦虑，并保证他们已得到 "正确传达"。

第 1 章：基本职业行为和仪容（清洁）

在这里，学生学习与顾客交流前的 "准备 "和 "卫生 "相关的行为技巧。

1. 专业外观（客户信誉）

项	行动技能（要教授的具体行动）	原因（为什么）：
匀净	每天检查褶皱和污渍，系好所有纽扣。将铭牌佩戴在指定位置。	脏兮兮的制服给人卫生条件差的印象，让顾客感到不舒服。
头发和指甲	如果头发较长，应将其完全束起，并用网罩盖住。确保流苏不会落在脸上。指甲应剪得比指尖短，禁止涂指甲油。。	作为专业食品处理人员，有责任防止异物污染。干净的外观让人放心。
化妆品和香水	避免浓妆艳抹和使用香水（尤其是女性）。严禁使用任何会干扰食物气味的东西。	这是一种不打扰用餐的 "体贴 "方式。

2. 卫生管理（食物中毒预防和安全）

项	行动技能（要教授的具体行动）	原因（为什么）：
洗手水	在指定时间，如如厕后、做饭前后、买单后等。30 秒或以上仔细清洗手指间、指甲和手腕。	最重要的预防措施是避免带入食源性细菌和病毒。
咳嗽和打喷嚏	咳嗽或打喷嚏时，不要让顾客看到。始终用手肘内侧捂住嘴。。	防止病毒通过飞沫传播。向顾客展示良好的卫生习惯。

第 2 章：将客户服务分解为 "行为技能 "并加以掌握。

学生将学习日本服务中特别要求的行为，并将其细分为具体的技巧。

1. 欢迎和欢送（第一印象和最后印象）

项	行动技能（要教授的具体行动）	原因（为什么）：
微笑	目光与顾客交汇的瞬间、扬起嘴角，露出上牙两秒钟。。	日本表达欢迎的专业非语言标志。
弓形	说 "欢迎 "时，上身弯曲 15 度（保镖）。付账或送别他人时，上身弯曲 30 度（敬礼）。	日本人的礼仪与场合相称。
诀	直立在入口处，直到顾客离开视线。	感谢客户直到最后一刻，并保持专业精神和意识。

2. 客户服务（准确性和关怀）

项	行动技能（要教授的具体行动）	原因（为什么）：
呼叫处理	按下呼叫按钮后，"是！"并回复、快步跑负责人：	努力不让他们久等（快走）和安全考虑（不跑）。
订单确认	收到订单后，他指着订单确认道："00 和 00，对吗？可以吗？"排练做。	让那些对订单是否准确无误感到不放心的客户放心。
烹饪产品	背诵菜名、双手中表格的右后方原则上从以下方面提供	尊重客户，确保流水线上的安全。
准备	在顾客用餐完毕后，及时将盘子收完，以免餐桌过于拥挤、悄无声息降低。	爱护 "餐桌空间，让下一餐和餐后时光更舒适。

第 3 章：环境维护（保持清洁）

与 "环境 "有关的行为技巧，以保持顾客的舒适度。

1. 维护桌子和座位区

项	行动技能（要教授的具体行动）	原因（为什么）：
桌布	避开所有餐具，使用湿布 → 干布。两擦确保	符合日本的文化标准，在日本，留下的水滴被认为是不干净的，可以防止细菌滋生。
清洁地板	掉进顾客过道或桌下的任何垃圾（餐巾纸、食物残渣）、发现后 3 分钟内に保持低调。清理（定点清洁）。	细心"，确保客户不会看到任何不愉快的事情。
清理后的准备工作	当顾客离开时，下一套（餐具和菜单）是完好无损。按以下方式快速准备。	确保下一位顾客无需等待，并始终以最好的方式迎接他们。

2. 无形区域的管理。

项	行动技能（要教授的具体行动）	原因（为什么）：
厕所检查	每小时一次根据检查表检查并记录镜子或地板上是否有水滴，以及垃圾桶是否装满。	厕所的清洁直接关系到商店的信誉。作为专业人员，他们还要负责顾客看不到的地方。

第 4 章：实践与合作（与日本工作人员合作）

了解特定外国技能人员在工作场所的环境和作用。

1. 客户服务康复和逐步学习

起初，"欢迎"、"谢谢"、"打扰一下 "等等。仅提供简短的客户服务职位（如上岗人员、服务人员等）。
在**"低负荷位置 "**习惯顾客的目光和商店的氛围，旁边有经验丰富的日本员工为您提供支持。

2. 分工合作

外国人员的作用： 诚实地学习行为技能，表现出高度的专业精神，尤其是在他们擅长的工作中（如清洁、服务）。
日本工作人员的作用： 作为一名 "跨文化导师"（顾问），而不是外籍人员的 "指导顾问"，日本人的文化问题和担忧会得到温和的解决和支持。

3. 克服语言障碍的工具

当接到投诉或遇到复杂问题（如过敏、折扣等）时，不要试图自己解决，而应及时使用 "指路申请表 "或简单的日语向日本工作人员寻求帮助。

这张表的目的不是与日本客户交流，而是快速准确地将他们与日本员工联系起来（请求帮助）。

📄 指向请求单（帮助呼叫单）上的具体说明。

1.1.1 工作表的目的和用途

项	说明
目标	在紧急情况或外国员工难以应对的情况下，无论其日语水平如何、向日本工作人员通报确切情况和需要采取的行动做。
使用场景	1. 收到客户的复杂问题或投诉。 2. 遇到自己无法控制的问题时（如机器故障、突发疾病等）。 3. 难以用日语解释情况时。
如何使用	指出最接近情况的项目，将纸张拿给日本工作人员，并说帮助（help）。我会告诉他们的。"

2.2 纸页的组成部分

该页由三部分组成，**"（我）是谁"が您面临哪些问题（议题）？到、在设计系统时，要确保它能即时传达 "你想帮助谁（请求）**"等一切信息。

A 部分：[紧急状况和情况报告]（顶部）。

需要采取紧急行动的紧急问题和事件用彩色编码明确标识。

色	项	情况/日语短语
赤	紧急事件	客户很生气（投诉）。 / 顾客似乎不舒服 / 设备（收银机、炊具）发生故障
黄	所需支持	复杂问题（如过敏、折扣）。 / 询问技术细节（成分、产地等） / 要订购的东西太多
青	确认请求	00 00 先生找您 / 一位顾客在等您（等待入座） / 没有麻烦，但我不知所措。

B 部分：[具体问题说明]（中部）

指出客户询问的具体问题类别。

类别	项	情况/日语短语
客户要求	询问过敏情况（特别是） / 询问折扣和优惠券情况 / 询问更改或取消预约的情况 / 询问是否有其他问题 / 询问是否有其他问题 / 询问是否有其他问题 / 询问是否有其他问题 / 询问是否有其他问题 / 询问是否有其他问题要了更多的冷水。(如果你无法独自应对）
店内问题。	厕所很脏（需要立即处理）/地面上有大块杂物或水坑/其他顾客相互滋扰。
订购和会计	有人指出送错了食物/点错了菜单/账单不符。

C 部分：[向日本工作人员提出申请的详细情况]（下半部分）

告诉日本员工你希望他们做什么。

项	请求 / 日语短语
回应。	马上跟我换。(我要你完全接管客户服务）。
口译员	我们不懂客户的语言。代表我说话
说明	我明白这一点、请向客户解释。

3. 纸张使用流程（用于角色扮演）。

有问题：. 外籍员工会收到顾客提出的疑难问题（如过敏问题）。
情况检查：. 外国工作人员认为 "这是一个复杂的问题"，并在表上标注为 "黄色：必须解决"。と点击 "关于过敏"。
帮助请求：. 拿着这张纸去找附近的日本工作人员（指导员），给他看这张纸并对他说。请帮帮我。并平静地告诉他们
联系：. 日本员工看到被指出的项目（黄色：必须处理，过敏），立即评估情况，指出**表上的 "请立即替换我 "**，并说 "好的。我马上给您换人"，然后继续为客户服务。

4. 生产说明

耐用性：. 如需在现场使用，可使用层压板或较厚的纸张。
多语化：. 表中的主要项目（如紧急情况、所需应对措施等）是针对外籍员工的。母语股票代码。此外，紧急情况下的决策速度也将得到提高。
尺寸：. 理想情况下，尺寸应小到可以放进围裙口袋（约 A5），但也可考虑将文字放大，以便于阅读。

如何开展培训

建议通过以下方式使用这些材料

观看视频手册：. 每项行为技能（第 2 章）都通过日本员工的示范视频进行反复复习。
使用附有照片的核对表：. 学习清洁标准的视觉效果（第 1 章和第 3 章）。
角色扮演：. 在工作和休息时，与日本员工一起练习第二章中的行为技巧，并立即得到反馈。