特定的外国技术人员不能成为劳动力！餐厅的未来要克服 "好客 "与 "合作 "的障碍。

2025 年 12 月 15 日

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对于日本餐饮业来说，外籍专业技术人才是解决严重人力短缺问题的 "希望之星"。然而，许多餐饮业经营者面临着 "比想象中更难的障碍"。这不仅仅是技能或日语能力的问题。

这些都是日本顾客所追求的好客、微笑和整洁、逐步掌握植根于日本服务文化的基本客户服务规则。这就是问题所在。此外，在与日本兼职人员的合作方面也存在问题，导致恶性循环，使顾客望而却步。

本专栏将深入探讨 "接待障碍 "和 "合作障碍 "的具体挑战，并讨论管理层应采取的基本措施。

1. 难以向外籍人员传授客户服务知识，他们 "即使挨骂也不改进"； 2.

日本顾客对 "低水平服务 "非常敏感，这是餐厅经营者最头疼的问题之一。

错位的 "好客 "观念：. 对于外国员工来说，"微笑 "是一种私人情感的表达，而工作中所需的 "职业微笑 "和 "眼神交流 "可能很难理解。
清洁 "是文化差异的结果：。 日本的 "清洁 "标准，如如何摆放筷子、擦桌子和穿制服，在日本被视为潜规则，但在不同国家却大相径庭。
责骂 "教学的反作用：. 在许多情况下，由于文化背景和语言障碍，管理人员在服务欠缺的情况下进行 "责骂 "指导时，会被视为单纯的 "压力 "或 "恐惧"，并不会导致行为的改善。日本人使用的教学方法只会降低外国员工的积极性。

2. 因为 "都是外国人 "而避开他们的顾客心理。

顾客在选择餐厅时，不仅关注食物的质量，还关注餐厅的 "舒适度"。

与客户 "期望 "的差距：. 日本顾客对餐厅的客户服务要求很高。如果一家餐厅的服务水平让他们感到不安，因为餐厅的员工全部是外国人，他们往往会觉得这不是他们要找的那种餐厅，从而犹豫是否要进入。
沟通问题：. 是否能准确传达订单和问题，以及是否能处理紧急请求，也是避免光顾外籍员工比例高的餐馆的主要因素。

3. 阻碍日本兼职工作者立足的 "合作障碍

雇用日本兼职员工来解决外籍员工造成的服务问题，现在又会产生新的问题。

增加领导负担：. 日本兼职员工在不知情的情况下被指派担任外籍员工的 "导师"，由于陌生的文化差异和语言障碍，这给他们造成了压力。
价值冲突：. 由于文化和成长环境的不同，价值观念也存在冲突，比如对工作和守时的态度，这造成了与外籍人员的严重 "不匹配"，日本的兼职人员感到 "难以 "工作而辞职。

4. 管理层现在必须解决的根本问题

要打破这种恶性循环，餐厅经营者需要从根本上重新审视自己的教学方法和工作环境。

解决方案 1：将服务分解并口头化，而不是 "情绪化 "服务

废除 "微笑 "或 "礼貌 "等抽象指令、手册和具体行为标准的可视化确保

例如微笑"--"当你的目光与顾客相遇时，嘴角上扬，露出牙齿两秒钟。
例如清洁"--"擦桌子时，来回擦三遍，避开所有餐具。确保无水珠残留"。

确保外籍员工学习待客之道，不是将其作为一种文化理论，而是作为一种值得赞赏的 "技能"。

解决方案 2：促进外国和日本人员之间的 "角色分工 "和 "相互理解"。

将引入一种制度，让日本兼职员工担任 "跨文化交流员 "而不是 "指导员 "的角色，并为外籍员工指派一名日语材料方面的 "指导员"（顾问），帮助他们了解日本的服务文化。

不是对日本材料的 "指导"、引入 "跨文化理解和教学技能 "表彰制度并加强合作。
限制外籍人员从事 "低客户服务负荷时间和岗位 "的工作也是有效的，例如烹饪助理或清洁工。

5. 创建一个日本人和外国人 "共同成长 "的工作场所。

雇用特定技能的外国人员不仅仅是 "补充劳动力"。为了使他们真正成为劳动力的财富，管理层必须努力将日本的服务文化转化为不同的文化，并对他们进行教育。

将客户服务手册转化为 "超越文化障碍的共同语言"，让日本人和外国人都能认识到彼此的长处，这样的工作场所才是日本餐厅未来的关键所在。

6. 对掌握特殊技能的外籍人员进行客户服务教育

传统 "精神和文化 "教育的局限性

许多餐厅的一个失败做法是给出抽象的指示，如 "热情好客 "或 "微笑有礼"。

概念模糊的障碍：. 日本独特的精神理念，如 "好客 "和 "体贴"，对于在其他文化中长大的人来说很难翻译。
对领导意图的误解：. 日本员工在无意识中做出的行为（如注意顾客的目光、立即放下空盘子）对外国人来说并不 "自然"，因此当主管问 "你为什么做不到？就会被视为仅仅是能力不足，并不会带来改善。
情感胁迫：. 强迫他们微笑会让他们感到不适，因为他们觉得在工作场所必须伪装自己的情绪，这反过来又会降低他们的积极性。

2. 作为 "行为技术 "分解和标准化的三步教育。

为了有效地培训特定的外国技能人才，必须将客户服务分解并标准化为 "任何人都可以复制的特定行为技巧"。

步骤 1：提高服务的 "分辨率"（说明）

最重要的客户服务行为标准被细分到极致并用语言表达出来。

摘要指导。	行为技能（要教授的具体行为）
微笑	1. 与顾客进行目光接触（目光接触） 2. 嘴角上扬 0 毫米（身体接触） 3. 保持该姿势 3 秒钟（时间接触） 4.
(清洁感	用湿布来回擦拭三次 3. 最后用干布擦拭，确保不留水珠
订单确认	1. 背诵时指出并确认 2. 最后说 "就这些吗？

第二步：讲授一系列 "为什么"（令人信服）。

传授一系列行为技巧背后的原因，如 "日本客户的期望 "和 "卫生风险"，可以提高工作的接受度和保留率。

示例（清洁度）：. 为什么要擦两次？ →'这是因为日本的夏天非常潮湿，如果有水珠残留，顾客会感觉不舒服。」
示例（重复）： 我们为什么需要确认？ '因为客户对自己的订单是否得到准确传达缺乏安全感。」

步骤 3：确保 "非语言 "教学（可视化）

为了克服语言障碍，"视觉 "在教学中得到了广泛应用。

引入 "视频手册"：. 日本资深员工的理想行为被拍摄成视频，反复展示正确的行为、速度和微笑程度。
带照片的清单"：. 清洁和准备工作清单应附有完成后的照片，而不是文字，以明确理想状态。
角色扮演（实践）：. 领导者本人必须以身作则，让外籍人员尝试，并重复即时反馈的循环。

3. 指导如何克服与日本非全日制工人的 "合作障碍

客户服务培训的成功取决于日本兼职人员的合作。

🔹 "澄清角色"，加强协调。

兼职日本工人的作用：. 作为 "跨文化导师"（顾问）而非 "教师"，您将因教授日语和日本文化而获得认可和津贴。
外国人员的作用：. 让他们发挥自己的特长，如提供日本人无法提供的视角，协助用他们自己的语言编写手册，从而建立起相互尊重的关系。

🔹 作为 "共同语言 "的手册。

手册不分 "日本人的 "和 "外国人的"，而是全部以 "行为技术 "为基础，建立一种共识，使每个人都能按照同样的标准工作。

认识到教育是一种 "投资"。

培训有专门技能的外籍人员不仅仅是一项成本，更是一项 "对未来的投资"，它将提高商店的声誉和顾客保留率。管理、教学方法本身的科学性，以及建立一个克服文化障碍的教育系统。它必须

将外籍员工 "推入 "厨房的利弊

收益：服务质量的短期稳定性
减少顾客的焦虑：这减少了外国员工与对服务质量要求较高的顾客接触的机会，暂时避免了投诉和顾客被拒之门外的情况。

任务专业化：专注于厨房任务（如协助做饭、洗碗等），无需用日语进行复杂的交流，提高了工作效率。

罪恶：可能长期损害企业的四大风险

积极性和留任率急剧下降。
职业生涯的损失："餐饮服务 "这一特殊技能的资格是为 "涉及客户服务所有方面" 的工作而设计的。由于无法从事客户服务工作，他们失去了在日本工作的动力和未来的职业目标。

被 "淘汰 "的感觉：觉得商店向他们传达了 "你不适合做客户服务 "的信息，从而降低了他们的自尊心，增加了他们很快离开公司的风险。

人力资源日益短缺（丧失多任务处理能力））
失去灵活性：在大厅工作高峰期突然人手不足或烹饪人员突然空缺时，将无法找到身兼多职的人员来处理。

僵化的 "劳动力成本"：向只能在厨房工作的人员和可以在大厅工作的人员支付同样的劳动力成本，导致劳动力成本效率低下。

工作场所内部'各自为政'，合作恶化。
两极分化加剧：大厅负责人（日本人）和厨房负责人（非日本人）之间的工作和空间完全分割，导致信息共享和沟通中断。

强化了对外国员工的偏见：日本员工越来越意识到，他们之所以在厨房工作，是因为他们无法为顾客提供服务，这进一步拉远了他们之间的相互理解，并造成了一连串的人员流失（即日本兼职员工离职）。

偏离特定技能系统的原则。
丧失了获得技能的机会：具体的技能系统、需要大量知识或经验的技能该系统的目的是帮助他们掌握以下技能剥夺他们为客户服务的机会就等于剥夺他们掌握技能的机会，这种情况有悖于该系统的原则。

9. "客户服务和厨房协作 "战略，应在局限于厨房之前实施。

让外籍人员成为 "资产"，而不仅仅是 "劳动力"，而不是完全取消客户服务、为客户提供服务的机会，减轻客户和员工的压力重要的是要系统地建立

设立影响较小的 "客户服务康复 "职位。
我们将逐步让他们熟悉，从服务客户压力较小的岗位开始。

限定时间：让他们在顾客较少的空闲时间和开业前的准备时间发挥作用，以练习客户服务并适应顾客的目光（如更换菜单、最后检查餐桌）。

仅限于 "一个字的客户服务"：.

引导员："欢迎您。请这边走"，并引导他们入座（简短的客户服务）。

餐饮和服务人员：端来食物，说声 "对不起"，然后放下食物（工作中的客户服务）。

在这一过程中，必须有经验丰富的员工在附近提供支持，以避免复杂的问题和索赔处理。

从厨房的角度 "认可客户服务的贡献。
有必要提高人们的认识，即客户服务不仅仅是大厅的工作。

参与 "质量管理在厨房里，上菜前擦拭盘子边缘、质量"，这是顾客首先看到的。外籍人员负责以下相关任务。这使他们认识到，他们的工作与客户满意度直接相关。

创建合作时间反馈：在休息时间和下班后，日本厅经理会留出时间分享具体的反馈信息，如 "谢谢你为 00 提供了如此精美的服务，顾客对你赞不绝口"。

引入克服 "语言障碍 "的工具。
指点对话单"您有过敏症吗？您要再来一杯水吗？以及其他常用的客户服务用语制作成多语种表单，为外籍人员创造一个可以放心与客户交流的环境。

将外籍人员局限于厨房，离从根本上解决劳动力短缺问题还有很长的路要走。战略性地投资于培训和创造低影响的客户服务机会，才是让他们成为长期资产的途径。